Une courbe de trafic peut progresser sans que le produit aide davantage ses utilisateurs. Pour décider quoi améliorer, il faut regarder ce qui se passe après l’arrivée.
Définir l’action qui fait avancer.
Commencez par une question très simple : après cette visite, qu’est-ce que la personne peut faire qu’elle ne pouvait pas faire avant ? Comprendre une offre, comparer deux formations, enregistrer une sélection ou terminer une commande sont des réponses plus concrètes que « s’engager ».
Cette action doit être assez précise pour être observée. Le fait de cliquer ne prouve pas forcément que la personne a compris ou obtenu ce qu’elle cherchait.
Relier trois niveaux de lecture.
Un cadre pour le pilotage
- La découverte. D’où viennent les visiteurs et avec quelle intention ?
- L’usage. Quelle action utile accomplissent-ils sur le produit ?
- La valeur. Comment cet usage contribue-t-il à la mission et à la viabilité du service ?
Chaque niveau répond à une question différente. Une campagne peut attirer la bonne audience vers une page qui n’explique pas la prochaine action. À l’inverse, un outil utile peut rester peu utilisé parce qu’il est difficile à découvrir.
Choisir un indicateur qui guide une décision.
Sur une plateforme d’orientation comme Wakatépé, consulter une fiche, comparer des formations et demander un accompagnement ne représentent pas la même étape. Les distinguer aide à comprendre où le parcours s’interrompt.
Le taux d’utilisation d’un outil peut être formulé ainsi : visiteurs ayant utilisé cet outil, divisés par visiteurs auxquels il a été proposé. Définissez la fenêtre de temps, la population et ce qui compte comme une utilisation. Un indicateur sans dénominateur explicite est difficile à interpréter.
Faire correspondre le problème et le travail.
Si peu de personnes arrivent, examinez la distribution et la promesse. Si elles arrivent mais ne trouvent pas leur prochaine action, examinez le parcours. Si elles utilisent le service sans que sa valeur économique se construise, examinez l’offre et le modèle.
Ce cadre évite de demander à une refonte visuelle de résoudre tous les problèmes. Il permet surtout de faire travailler ensemble design, produit et business autour d’un même constat.
Dans le projet Wakatépé, ces trois dimensions sont suivies dans une roadmap commune. Le cas R&D montre comment cette approche s’articule avec la mission d’orientation.
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